چگونه بازدهی مطب خود را بدون افزایش ساعات کاری، حداکثر کنیم
فقدان الگوهای تجاری موفق و نیز عدم تخصص در حوزه مدیریت اقتصادی، سبب می شود اکثر مطبها و کلینیکهای دندانپزشکی پس از مدتی به سطحی از راندمان (خواه بالا و خواه پایین) برسند و تا آخر عمر کاری یک دندانپزشک در همان سطح باقی بمانند. با این حال نتایج آماری نشان می دهد که اگر از بهترین الگوی شغلی پیروی شود، اکثر مطب ها قادر خواهند بود بازگشت مالی فوق العاده ای داشته باشند.
مفهوم داشتن بهترین الگوها (Best Models) در هر کسب و کار، اولین بار توسط دکتر پیتر دراکر (Peter Drucker) مطرح شد. به این معنی که در هر کسب و کار روش هایی اثبات شده وجود دارد که می تواند باعث حداکثر عملکرد و حداقل استرس شغلی گردد. تنها از طریق یک سیستم مدیریتی مطلوب است که یک مطب قادر خواهد بود به بالاترین درجه راندمان و سوددهی برسد. مطالب این وبلاگ که توسط اعضای تیم نیک پویانگرداوری شده اند، چند روش برای اعمال چنین مدیریتی را در اختیار شما قرار خواهد داد.
سه فاز اصلی در عمر حرفه ای یک دندان پزشک:
در فاز اول اکثر مطب های تازه تاسیس ظرفیتی باور نکردنی دارند. هیچ دلیلی برای دندان پزشک وجود ندارد که نگران «ساختارها» باشد. وقت کافی برای همه بیماران در اختیار است. اما مشکل اینجاست که عادات بد خیلی زود بروز کرده و رشد می کنند در حالی که در این زمان هیچ تمرکز و نظارتی بر نحوه عملکرد مطب و پرسنل وجود ندارد.
در فاز دوم سر دندان پزشک حسابی شلوغ می شود و مطب به صورت تصنعی در حداکثر ظرفیت خود به نظر می رسد و توسعه بیشتر دشوار می گردد. متاسفانه این «ظرفیت حداکثر» بسیار کمتر از ظرفیت عملکرد واقعی مطب است. مطب بسیار شلوغ به نظر می رسد ولی این ازدحام از عدم مدیریت صحیح مطب ناشی می شود نه از رسیدن به حداکثر ظرفیت عملکردی آن. در این هنگام دندان پزشک وقت ندارد تا به سیستم مدیریتی بیاندیشد که «زیرکانه تر» کار کند و نه «سخت تر».
به دلیل آموزش های بسیار اندک در زمینه کسب و کار، اکثر دندان پزشکان نمی دانند چگونه می توان یک سیستم مدیریتی کارآمد را در مطب به کار گرفت در نتیجه قادر نیستند تغییرات لازم را جهت به حداکثر رساندن پتانسیل مطب اعمال کنند. در فاز II، عملکرد مطب در حداکثر میزان خود است و تنها گه گاه پیشرفت های ناچیزی به چشم می خورد. این پیشرفت ها بیش از آنکه ناشی از اعمال سیستم های کارآمدتر باشد به دلیل افزایش تعرفه ها و یا افزودن برخی خدمات هستند.
فاز سوم (فاز رسیدن به ساحل): این فاز آخرین مرحله در زندگی حرفه ای یک دندان پزشک است. متاسفانه برخی دندان پزشکان طولانی تر از حد انتظار کار می کنند. با این وجود چه آنها دوره کاری خود را افزایش دهند چه ندهند، فاز سوم با فاصله 5 تا 15 سال از فاز دوم رخ خواهد داد. در این مرحله معمولا دندان پزشک دیگر برای کار در مطب هیچ هیجان و نشاطی ندارد. از دلایل اصلی این امر فشارهای ناشی از کار روزمره، وقت دهی شلوغ و بدون نظم و تغییر مدام پرسنل مطب را می توان نام برد. در این حین دندان پزشک به جای اینکه به دنبال تاکتیک های مدیریتی، آموزش ها و تکنولوژی های جدید برای رفع این مشکلات باشد، تنها به کار بیشتر برای رفع نیازهای اقتصادی ادامه می دهد بدون اینکه به دنبال راهی برای بهره وری از پتانسیل واقعی مطب خود باشد.
آنچه وضعیت فاز سوم را حتی وخیم تر می سازد این است که دندان پزشک شروع به صرفه جویی در هزینه ها می کند به این امید که پول کافی جهت دوران بازنشستگی خود را پس انداز نماید. سپری کردن 5 تا 15 سال در فاز سوم معمولا تجربه ای به غایت ناخوشایند است. در این دوران دندان پزشکان به شدت کار می کنند تا به درآمد کافی برای دوران بازنشستگی برسند. کار کردن بدون هیچ پیشرفتی در واقع قرار گرفتن در سراشیبی سقوط است. به همین علت فاز III تا این حد خطرناک است.
ظرفیت واقعی یک کسب و کار:
آگاه باشید که ما در اینجا سعی نداریم بگوییم که دندان پزشک تنها باید به ثروت اندوزی هر چه بیشتر بیاندیشد بدون اینکه هیچ فاکتور دیگری را در نظر بگیرد. هر دندان پزشک فلسفه شغلی، اخلاق حرفه ای و اهداف زندگی خاص خود را دارد. آنچه ما پیشنهاد می کنیم این است که همه دندان پزشکان باید راهکارهایی را مد نظر قرار دهند که کسب و کارشان را به بازده حداکثری برساند.
به گزارش تیم نیک پویان تحقیقات انجام شده توسط گروه لوین (Levin Group) بر این امر دلالت دارد که بیش از 95 درصد مطب های دندان پزشکی، تنها با بازسازی مجدد شیوه کاری، افزودن سیستم های مناسب و آموزش پرسنل در این سیستم ها قادرند 30 درصد افزایش راندمان داشته باشند. وقتی خوب بدان فکر کنید می بینید که این افزایش بازدهی فرصتی باورنکردنی برای شما فراهم خواهد آورد. دندان پزشک نه تنها لذت کار در مطب را دوباره بازمیابد، بلکه می تواند همزمان وسعت کار را افزایش دهد تا به کارایی بالاتری دست یابد در حالی که همزمان بهترین خدمات را به بیمار ارائه می کند. آنچه جالب توجه است این است که برخلاف سایر مشاغل، همه اینها بدون افزایش ساعت کاری پزشک و تیم وی امکان پذیر است.
مدیریت واقعی زمان:
اولین تکنیک جهت تضمین عملکرد بهتر، زمان بندی است. تجربه ما نشان می دهد که هرگونه افزایش تولید با زمان بندی آغاز می شود. تعداد بی شماری از دندان پزشکان سعی می کنند شیوه های کاری خود را بر اساس جدیدترین آموزه های بالینی تغییر دهند ولی در آخر، 60 تا 90 روز بعد خود را ناامید و درمانده در انجام آن می یابند. دلیلش این است که زمان بندی آنها هرگز وقت کافی برای اعمال شیوه های جدید باقی نمی گذارد. و به تدریج کار به همان شیوه های سابق بر می گردد.
بر اساس داده های جمع آوری شده توسط گروه لوین و به گزارش تیم نیک پویان، 81 درصد از کل وقت های دندان پزشکی هنوز برای درمان «تک دندانی» گذاشته می شوند. آماری که طی 15 سال گذشته تنها 6 درصد کاهش داشته است. این ارقام مؤید این مطلب است که با وجود پیشرفت های قابل ملاحظه در دندان پزشکی طی 15 سال اخیر و نیز با وجود مشکلات دندانی متعدد در یک بیمار -که وی را کاندید مناسبی برای خدماتی نظیر زیبایی و ایمپلنت می کند- سیستم زمان بندی مناسب هرگز اعمال نشده است.
زمان بندی در مفهوم بهترین الگو، به معنای کنترل زمان است. باید زمان را برای ویزیت های پربازده اختصاص داد. نظیر زمانی که بیمار برای درمان چند دندان و یا دریافت چند سرویس مراجعه می کند. اختصاص زمان برای پروسه های مهمتر بسیار حائز اهمیت است زیرا بیماری که موارد درمانی متعددی را می پذیرد، بسیار مشتاق است و باید کار وی طی 7 تا 10 روز آغاز گردد. تاخیر بیش از 10 روز می تواند موجب «پشیمانی مشتری» شود و یا انگیزه ای که وی را از ابتدا برای پذیرفتن درمان مشتاق کرده بود، از بین ببرد.
متاسفانه وقت دهی به ویزیت های پربازده معمولا به خاطر وقت درمان های تک دندانی به حاشیه رانده می شود. با سازماندهی مجدد سیستم وقت دهی برای ملاقات های پربازده تر، به سادگی می توان راندمان مطب را تا 30 درصد افزایش داد. توجه داشته باشید که با این سیستم وقت دهی، کار روزانه پزشک و پرسنل با استرس کمتری همراه خواهد بود زیرا تعداد بیماران ویزیت شده در روز کاهش یافته و زمان ویزیت افزایش می یابد. کار با فشار کمتر همواره به بازدهی بیشتر و استرس کمتر در پرسنل می انجامد. بدون داشتن یک سیستم وقت دهی مناسب با معیارهای گفته شده، هر دندان پزشک به طور متوسط 6 تا 8 سال بیشتر برای رسیدن به اهداف مالی خود کار خواهد کرد.
توضیحات جامع به بیمار:
سیستم مهم بعدی در حرفه دندان پزشکی توضیح دادن شرایط دندانی به بیماران است. درمانهای مورد نیاز بیماران باید به صورت treatment plan هایی با کیفیت و ضریب موفقیت بالا به بیماران معرفی شوند تا بتوانند حداکثر بهره اقتصادی را داشته باشد. دندان پزشکانی که قادرند فواید خدمات جامع و الکتیو خود را به بیمارانشان انتقال دهند این فرصت دارند که ویزیت های چند منظوره (برای دریافت چند درمان یا سرویس مختلف) بیشتری داشته باشند.
مطب ها و کلینیک ها باید تعداد خدمات خود را گسترش دهند تا بتوانند به تمام نیازهای بیماران پاسخ گویند جذب بیماران بیشتری را داشته باشند. خدماتی نظیر پروبینگ در 70 درصد مطب ها ارائه می شود [در ایلات متحده، در کشور ما این میزان به مراتب کمتر است – مترجم] با اینکه اولین قدم در بررسی وجود مشکلات پریودنتال به شمار می آید. مثال بعدی فیشور سیلنت و فلورایدتراپی بالغین است. بهره گیری از این شیوه های مهم پیشگیری به طور قابل ملاحظه ای کمتر از حد انتظار است. همچنین خدمات جدیدی نظیر آنتی بیوتیک های پریودنتال و بیوپسی جهت غربالگری کنسرهای دهانی وجود دارند که می توانند بسیار سودمند باشند و حتی اگر به موقع از آنها استفاده شود، جان بیماران را نجات دهند. زیبایی و ایمپلنت نیز شاخه های دیگری در دندان پزشکی هستند که پتانسیل فوق العاده ای برای آینده دارند.
اگر دندان پزشک گزینه های خدماتی وسیع و مختلفی را به بیمار ارائه نکند در وضعیت باخت-باخت با بیمار قرار دارد. بیمار بازنده است زیرا بهترین سرویس ممکن را نگرفته و پزشک بازنده است زیرا از بازدهی مالی این خدمات سودی نبرده است.به همین علت حفظ بیماران موجود مطب را نمیتونیم به درستی مدیریت کنیم. یکی از مزایای مدیریت درست مطب این است که بیمارانی که بیشترین آموزش و اطلاعات را دریافت کرده اند، بیشترین انگیزه را برای پذیرفتن درمان خواهند داشت.
از مشکلات آموزش به بیمار هنگام توضیح، کاربرد لغات ثقیل و اصطلاحات علمی می باشد. متاسفانه بسیاری از مردم نمی دانند که تکنیکهای دندان پزشکی چگونه اعمال می گردند و یا برایشان فرقی نمی کند که بدانند. اگر قرار است اطلاع رسانی به بیمار انجام شود باید با لغات قابل فهم و زبان ساده باشد.
پیشنهاد گروه لوین این است که تیم دندان پزشکی سه مزیت مهم هر خدمت را مشخص کرده و به بیمار معرفی کنند و هر کدام از این سه منفعت را طی توضیحات برای بیمار تکرار نمایند.
بهداشت دهان و دندان:
بهداشت دهان و دندان یکی از پر اهمیت ترین قسمت های دندان پزشکی است. متاسفانه بسیاری از مطب ها بسیار کمتر از آنچه باید به این بخش اهمیت می دهند. اولین قدم در تغییر این وضعیت این است که دندان پزشک یا بهداشت کار تعدادی خدمات بهداشتی معین در نظر بگیرند و آنها را در راستای بهترین سرویس دهی به بیماران ارائه کنند. این خدمات می توانند شامل بلیچینگ، غربالگری کنسر دهان، اندازه گیری عمق پاکت، برساژ، فیشور سیلنت، آنتی بیوتیک های پریودنتال و فلوراید تراپی باشند.
فرصت های بسیار دیگری نیز برای دندان پزشکان وجود دارد که خدمت رسانی به بیمارانشان را گسترش دهند. اگر پرسنل مطب قادر باشند به بیماران در مورد سلامت دهان و دندان، روش های پیشگیری و درمانهای ترمیمی احتمالی و … آموزش و انگیزه دهند، احتمال پذیرش درمان های پیشنهادی پزشک از طرف بیمار افزایش می یابد. با تکیه بر این مدل بیمار بالاترین سطح از خدمات را دریافت کرده و کل پروسه درمانی نیز گسترش خواهد یافت. بسیاری از مطب ها می توانند با استفاده از آموزش های بهداشتی راندمان کار خود را تا 25 درصد افزایش دهند. این افزایش 25 درصدی با آموزش به پرسنل کاملا دست یافتنی است زیرا پرسنل وقت بیشتری برای آموزش و ایجاد انگیزه در بیماران دارند در حالی که بیش از 90 درصد دندان پزشکان کمتر از 4 دقیقه برای ارزیابی و توضیح بهداشت دهان بیمار وقت صرف می کنند.
بیماران و پرداخت پول:
با اینکه ما به ندرت در مورد پول در حرفه دندان پزشکی سخن می گوییم اما در واقع صحبت اصلی ما همین است. مطب هایی که سیستمی کارآمد و محیطی مناسب برای صحبت با بیمار درباره مبالغ درمان و روش پرداخت آن در اختیار دارند، دارای سودهی مالی بالاتری می باشند. بسیاری از پلن های درمانی تنها به این علت که بیمار نمی تواند پرداختی راحت و به موقع داشته باشد، رد می شوند. هنگامی که بیمار مطب را ترک کند انگیزه خود را به سرعت از دست داده و این امر عمدتا به نپذیرفتن درمان ختم می شود.
خلاصه مطلب:
در اکثر دانشکده های دندان پزشکی دانشجویان شیوه های داد و ستد لازم برای ورود به بازار کار را نمی آموزند با این حال مانند سایر مشاغل بهترین الگوهای اقتصادی برای حرفه دندان پزشکی نیز وجود دارد. مولفه های اصلی در مدیریت موفق یک مطب عبارتند از: زمان بندی، ارائه توضیحات درمانی، خدمات مربوط به بهداشت دهان، نحوه پرداخت پول، خدمات مشتریان و… . می توان با اعمال تغییراتی موثر در این مولفه ها از ورود به فاز سوم پیشگیری کرد تا دندان پزشک در سنی ایده آل به اهداف اقتصادی خود برسد.
منبع:
نشریه Dental Economics شماره 94